«Την χρέωση του 11770 δεν την επιβάλλει η εταιρεία αλλά οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι» απαντά η ΔΕΗ στις καταγγελίες και τα παράπονα δεκάδων καταναλωτών σχετικά με την τιμολόγηση των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών. Το 11770 είναι ένας πενταψήφιος αριθμός που διαχειρίζεται η Wind και χρησιμοποιεί η ΔΕΗ για να έχει το δικό της κέντρο εξυπηρέτησης πελατών (call center). Αντίστοιχα πενταψήφια νούμερα, εξυπηρετούν και δεκάδες άλλες υπηρεσίες σε άλλους τομείς (τράπεζες κ.α). Επειδή μάλιστα δεν ανήκουν στα νούμερα κοινωνικής ευθύνης που οι κλήσεις είναι χαμηλές ή χωρίς ατέλεια τιμολογούν τους πελάτες με διαφορετικές ταρίφες, συχνά πολύ υψηλέ Μέσω του 11770, η ΔΕΗ παρέχει μια σειρά από υπηρεσίες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, στις οποίες περιλαμβάνονται από διακανονισμούς λογαριασμών, νέα συμβόλαια και αλλαγή στοιχείων μέχρι οδηγίες για ηλεκτρονικές πληρωμές και εξόφληση λογαριασμών, κάτι που υιοθετήθηκε μέσα στην κρίση και αξιοποίησαν χιλιάδες καταναλωτές.
Όμως παρά τις διευκολύνσεις που προσφέρει, αποσυμφορίζοντας τα καταστήματα από τις ουρές, δεν λείπουν τα παρατράγουδα και ο λόγος είναι η τιμολογιακή πολιτική που ισχύει για τα πενταψήφια νούμερα. Αρμόδιες πηγές της ΔΕΗ εξηγούν, ότι η εταιρεία ζήτησε από τους παρόχους να προχωρήσουν σε εκπτώσεις προκειμένου να εξορθολογιστεί το κόστος για τους καταναλωτές.
Ωστόσο μέχρι σήμερα, η μόνη εταιρεία που ανταποκρίθηκε ήταν η WIND προφέροντας μείωση 47% στα τιμολόγια των συνδρομητών της που χρησιμοποιούν τον πενταψήφιο αριθμό. Πληροφορίες αναφέρουν ότι σε αντίστοιχες συζητήσεις είναι και οι άλλοι πάροχοι (Vodafone, Forthnet) προκειμένου να ρίξουν το κόστος των υπηρεσιών και είναι θέμα χρόνου να υπάρξουν ανάλογες ανακοινώσεις. Σήμερα, η χρέωση ανά πελάτη αντιστοιχεί με μία αστική μονάδα ανά λεπτό για κλήσεις από σταθερό τηλέφωνο. Ωστόσο, για κλήσεις από κινητό ή από το εξωτερικό, στην ιστοσελίδα της ΔΕΗ αναφέρεται χωρίς λεπτομέρειες ότι “η χρέωση ακολουθεί τον τιμοκατάλογο του εκάστοτε παρόχου της τηλεφωνικής σύνδεσης. Οι διαφορετικές χρεώσεις από παρόχους σταθερής & κινητής τηλεφωνίας άπτονται της πολιτικής τους».
Για παράδειγμα, η χρέωση της Vodafone με βάση τον σημερινό τιμοκατάλογο για το 11770 είναι 0,34 ευρώ ανά λεπτό για κλήσεις από σταθερό. Αυτό σημαίνει ότι μια αναμονή 10 λεπτών αντιστοιχεί σε 3,4 ευρώ, κόστος που δημιουργεί μια πρόσθετη επιβάρυνση για τους πελάτες της ΔΕΗ. Αντίστοιχα, η χρέωση της Cosmote από σταθερά τηλέφωνα είναι 0,15 ευρώ όπως αντίστοιχα και της Wind. Οι χρεώσεις από κινητά, σύμφωνα με τις εταιρείες είναι συνδεδεμένες με το πρόγραμμα κινητής τηλεφωνίας του εκάστοτε πελάτη.
Η περίοδος της δίμηνης καραντίνας ανέβασε τον όγκο των εξυπηρετούμενων συνδρομητών με αποτέλεσμα να μεγαλώσει και η αναμονή άρα και οι χρεώσεις.
Στελέχη της ΔΕΗ αναφέρουν, ότι λόγω της αύξησης της ζήτησης και για να προσφέρει καλύτερο επίπεδο υπηρεσιών, ζήτησε αύξηση του προσωπικού που εξυπηρετεί το πελατολόγιό της από την e-value (σ.σ είναι εταιρεία που λειτουργεί για λογαριασμό της το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών) και πλέον ο μέσος χρόνος αναμονής έχει πέσει.
